Código de Defesa do Consumidor estabelece regras para trocaReceber um presente nem sempre é sinônimo de satisfação garantida. A
pessoa que adquirir um produto e ele não servir ou apresentar algum
defeito tem o direito de troca. Quem determina as situações em que
a substituição é possível é o Código de Defesa do Consumidor. Existem
situações em que a troca é obrigatória e, em outras, que depende da loja
onde o produto foi comprado.
No caso, por exemplo, de uma blusa, calça ou tênis que você ganhou,
mas não gostou da cor, do tamanho ou simplesmente não serviu, o Código
de Defesa do Consumidor diz que o lojista não é obrigado a efetuar a
troca. Ela só será obrigatória nos casos em que o produto apresentar
defeito.
Nesses casos, fica garantido ao consumidor trocar uma roupa com
problemas de confecção ou um brinquedo que saiu quebrado da loja.
Entretanto, se o produto já tiver sido adquirido com defeito e o
consumidor foi avisado disso no momento da compra, ele não terá direito à
troca.
Se o defeito for aparente, a legislação determina o prazo de 30 dias
para que o consumidor possa pedir a substituição, caso o produto seja um
bem não durável, como alimentos e produtos de beleza. Se for um bem
durável, como um eletrodoméstico, um eletroeletrônico, o prazo é de 90
dias.
A solicitação de troca pode ser feita diretamente à loja, ao
fabricante ou à assistência técnica. O código diz ainda que se não for
possível o conserto do produto no prazo de até 30 dias, o consumidor
poderá optar pela troca, a devolução do dinheiro ou o abatimento
proporcional do preço.
É importante observar que, de acordo com o código, esse prazo não
será aplicado nos casos em que o defeito seja em produto essencial –
como alimentos, medicamentos, equipamentos de auxílio à locomoção,
comunicação, audição ou à visão, devendo a devolução da quantia paga ou a
troca do produto ser feita de imediato.
O mesmo procedimento será aplicado nas situações em que, em virtude
da extensão do defeito, a substituição das partes danificadas comprometa
características fundamentais do produto ou venha a diminuir seu valor.
Os produtos com o chamado vício oculto, aqueles em que não se
consegue constatar o defeito de imediato e que surge repentinamente com a
sua utilização, têm prazos de 30 dias, no caso de não duráveis, e de 90
dias, para duráveis, a partir da data em que o defeito é detectado pelo
consumidor.
PRODUTOS ESSENCIAIS
Aparelhos de TV, geladeiras, máquinas de lavar e fogão se enquadram
na classificação de produtos essenciais e, no caso de defeito de
fabricação, eles podem ser trocados imediatamente. Nesses casos, o
consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo e, assim
que constatar o defeito, o fornecedor deve trocar o produto ou devolver
imediatamente a quantia paga.
Já a troca por outros motivos depende de cada estabelecimento. Por
isso, vale conversar com a pessoa que comprou o presente para saber se o
vendedor se comprometeu a fazer a troca, mesmo com o produto em
condições. O Código de Defesa do Consumidor diz que se o estabelecimento
tiver uma política de troca, ele tem a obrigação de fazer a
substituição.
Em ambas as situações, a troca deve respeitar o valor pago pelo
produto, mesmo que haja liquidações ou aumento de preço. Em caso de
troca pelo mesmo produto, a loja não pode exigir complemento de valor. O
consumidor também não pode pedir abatimento do preço caso haja mudança
entre o que foi pago e o valor no dia da troca.
O Procon do Distrito Federal lembra que o consumidor deve ficar
atento a essas regras. "Cada loja pode ter uma política de troca
diferente, e o consumidor deve estar atento a essas regras: prazo, cupom
fiscal, etiqueta, entre outras. Sempre que possível, o consumidor deve
solicitar essas regras de troca por escrito para, em caso de problema,
registrar a reclamação no Procon".
Os órgãos de defesa do consumidor recomendam ainda que a nota fiscal
seja guardada para eventual troca. Para roupas e sapatos, por exemplo, a
etiqueta deve ser mantida na peça e só retirada quando houver a certeza
de que o produto não precisará ser trocado.
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) lembra uma
situação específica, chamada de acidente de consumo: aquela em que o
defeito no produto ou serviço pode representar riscos à saúde do
consumidor ou à sua segurança.
Nesses casos, o código diz que a responsabilidade é do fabricante e
que todos os danos materiais e morais causados ao consumidor devem ser
ressarcidos pelo fornecedor do produto.
"Vale lembrar que o prazo para o consumidor reclamar a indenização
por um acidente de consumo é de cinco anos, mas a responsabilidade de um
produtor ou comerciante em um acidente de consumo só pode ser exigida
se comprovado que o dano sofrido pelo consumidor está ligado diretamente
ao produto ou serviço fornecido", acrescenta o Idec.
COMPRAS NA INTERNET
Caso a compra tenha ocorrido fora do estabelecimento, a exemplo
das realizadas na internet, a legislação garante ao consumidor o direito
de arrependimento no prazo de até sete dias, a contar da data do
recebimento. O prazo também vale para contratos feitos dessa forma.
Além disso, há a possibilidade de o produto chegar danificado ou não
corresponder ao pedido feito. A devolução, nesses casos, pode ser feita e
o dinheiro pago, será restituído – inclusive o frete.
Por isso é importante guardar uma cópia dos contatos de e-mail e
protocolos de ligações telefônicas, possibilitando a resolução de
demandas. O lojista deverá arcar com todos os custos de devolução do
produto.
Se o consumidor não conseguir resolver o problema, a recomendação é
que ele procure o Procon do seu estado. Também é possível registrar a
reclamação por meio da plataforma de reclamações do governo federal,
o www.consumidor.gov.br.
A iniciativa, lançada em 2014, permite a interlocução direta entre
consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo
pela internet. Na plataforma, o consumidor manda a reclamação
diretamente às empresas participantes, que se comprometem a receber,
analisar e responder as reclamações em até dez dias.
Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a
resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não
Resolvida, e ainda indicar o nível de satisfação com o atendimento
recebido.
